社員のマナーがダメだとおなやみの経営者の方、総務担当の方へ


お知らせ

2016-02-28 17:09:00
カスタマーロイヤリティとは



恕学アカデミーでは接遇の研修で

カスタマーロイヤリティを目指すことをお話ししています


昨日は教え子からうれしい実践報告を聞くことができました



「カスタマー ロイヤリティ」???



未だにそう目立って使われてはいないと感じます


「C S」は皆様ご存知ですね

「Customer Satisfaction 」の略です

お客様の満足という意味です

恕学では「C S」は当たり前と解いています

では「C D」「Customer Delight」はご存知でしょうか?

お客様が満足するだけでは足りず

さらなる「よろこび」を感じて頂けるような接遇です


恕学は相手の身になる」を実践していく学問です

さらなる高みを目指しています

それが「C R」「Customer Royalty」です


「ロイヤリティとは忠誠心・愛着心の意味で、特定の企業や商品に特別な愛着を持ったり、満足感や信頼を寄せたり、あるいは繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりすることにより、顧客の心(企業顧客の場合は意志決定過程)に作り出される状態である。」(情報マネジメント事典による)


「◯◯ならあそこでなくては!」と思って頂けるような接客・接遇です

ブランドということにも通じるでしょう


教え子の1人は某一流ホテルのオープニングスタッフです

現在は結婚式の「介添え」を担当しています

「介添え」と言うと昔は年配のスタッフでした

今は花嫁さんと年も近いスタッフが対応します


一日に何件もの挙式・披露宴をこなすこのホテル

この日は終日 雨でした

庭に出ての写真撮影は誰もが望むことです

しかし天候によってはどうしても叶わないことが生じます

結婚式と言えば一生涯で一番と言って良いほどの晴れの舞台です


特に女性にとってこの日は何よりも大事な日

そんな日が雨・・・・

とても残念に思うことでしょう


さて その日の数組目の披露宴のこと

突然晴れて明るい太陽が顔をのぞかせてくれたのです


ところが芝生も石畳も一日中の雨でびしょびしょです

ドレスが汚れるのは必定しょぼん


しかし 新婦は「晴れてるのに・・・お庭で写真撮れないなんて・・・しょぼん

この声を聞いた教え子はなんとかして差し上げたくて

ダメはもともとで思い切って上司に相談しました

上司はその意向をくみ取り

なんと・・・なんと

スタッフ総出で石畳の水分を布切れ・モップなど総動員させて拭き取ったのです


かくして 新婦は生涯に最高の一枚を納めることができたのです

新婦の喜びはいかばかりだったでしょう


その後 写真をとりにホテルを訪れた新郎新婦が

「あのときはお庭で写真が撮れてほんとうにうれしかったですラブラブ!

とお礼を述べると

新婦のお母様が

「あのときは、スタッフ全員で石畳を拭いて下さってありがとうございました」

そう スタッフにお礼を言いました

新婦も驚きました叫び

「そんなことがあったのですか・・・・」



その後ゆっくりと新婦とお母様がお話しする時間はなかったのでしょう

この日 初めてそのことを知った新婦は

感動を越えた喜びと感謝の気持ちでいっぱいになったそうです



教え子もスタッフもそのようなことはみじんも口にせず

顔にもださず黙々とあの日 石畳を拭いたのです


それが ちょうど新婦のご両親の控え室から見えたのだそうです

お母様はどんなにか有り難く思ったかしれません・・・


教え子もうれしかったことでしょう

新婦もお母様もスタッフも教え子も皆が笑顔になりました


「カスタマーロイヤリティ」ですドキドキ



私も教え子からこの話を聞かせて頂けて

ほんとうにうれしく有り難いことだと思いました

スタッフの皆様に受け入れて頂いている教え子

上司の力量・スタッフの皆様に心の底から感謝いたします




「無理です! できません!!」
      ↓
「誠に申し訳ございませんが致しかねます」
      ↓
「◯◯ならできます」
      ↓
「よし!頑張ってなんとか願いを叶えて差し上げよう!!



一流ホテルの一流のスタッフたち


一流ってなんでしょう


「相手の身になる」がどれだけできるかではないでしょうか

その根底にあるのは「恕」ではないでしょうか

相手を受け入れ 相手の身になって接すること

「その少し先にある未来」を想像することができるか ではないでしょうか



今 ある公共機関の接遇マニュアルを作成中です


そこの「はじめに」のところに

「恕」の教えで「カスタマーロイヤリティ」を目指すことを明記させて頂きました


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一般社団法人橘流恕学(jyogaku)アカデミーhttp://tachibanaryu.net/


一般社団法人橘流恕学アカデミーでは、マナー研修・茶道・和文化などを通して
「恕」の精神を伝えています
「恕学」とは「自分を受け入れること」「相手を受け入れること」「互いに想いを馳せ合うこと」「相手の身になる」を実践して豊かな人生を送るための学びです
 

橘 凛保(Riho Tachibana)